| 000 -CABECERA |
|---|
| campo de control de longitud fija |
02406nam a2200253Ia 4500 |
| 001 - NÚMERO DE CONTROL |
|---|
| campo de control |
519 |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| campo de control de longitud fija |
5222321991 1994 ck x 8052223000spa00 |
| 020 ## - NÚMERO INTERNACIONAL ESTÁNDAR DEL LIBRO |
|---|
| Número Internacional Estándar del Libro |
958-600-288-8 |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN |
|---|
| Centro/agencia transcriptor |
EAM |
| 041 ## - CÓDIGO DE LENGUA |
|---|
| Código de lengua del texto/banda sonora o título independiente |
ESPAÑOL |
| 082 ## - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL DEWEY |
|---|
| Número de clasificación |
658.812 H.816c T.3 |
| 090 ## - LOCALMENTE ASIGNADO TIPO-LC NÚMERO DE CLASIFICACIÓN (OCLC); NÚMERO DE CLASIFICACIÓN LOCAL (RLIN) |
|---|
| Número de clasificación (OCLC) (R) ; Numero de clasificación, CALL (RLIN) (NR) |
4842 |
| 100 ## - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| Nombre de persona |
HOROVITZ, JACQUES |
| 245 ## - MENCIÓN DE TÍTULO |
|---|
| Título |
LA CALIDAD DEL SERVICIO T.3 |
| 245 ## - MENCIÓN DE TÍTULO |
|---|
| Mención de responsabilidad, etc. |
JACQUES HOROVITZ |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. (PIE DE IMPRENTA) |
|---|
| Lugar de publicación, distribución, etc. |
Colombia |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. (PIE DE IMPRENTA) |
|---|
| Nombre del editor, distribuidor, etc. |
McGraw Hill |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. (PIE DE IMPRENTA) |
|---|
| Fecha de publicación, distribución, etc. |
1994 |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA |
|---|
| Extensión |
105p. |
| 504 ## - NOTA DE BIBLIOGRAFÍA, ETC. |
|---|
| Bibliografía, etc. |
Incluye bibliografia pag.104 |
| 520 ## - SUMARIO, ETC. |
|---|
| Sumario, etc. |
1.Calidad y servicio: algunas definiciones / 2.La importancia en la calidad del servicio / 3.El servicio / 4.Autodiagnostico / 5.La importancia de la calidad del servicio / 6.Un cliente siempre exigente / 7.La importancia de los simbolos y de la informacion / 8.El concepto de calidad varia segun las culturas / 9.Autodiagnostico / 10.Gestion de la calidad del servicio / 11.Dificultades de gestionarla calidad del servicio / 12.Costo de la calidad y de la falta de calidad / 13.Un asunto de hombres y de metodos / 14.Autodiagnostico / 15.Las estrategias del servicio / 16.El cliente es el rey / 17.competir en los precios o en las diferencias / 18.Estrategias de servicio de productos / 19.Estrategias de servicio para los servicios / 20.Autodiagnostico / 21.La comunicacion del servicio / 22.Afirmar la diferencia / 23.amoldarse a las expectativas del cliente / 24.En materia de servicio, todo es comunicacion / 25.Motivar al personal / 26.Autodiagnostico / 27.Normas de calidad del servicio / 28.La norma es el resultado esperado por el cliente / 29.La norma debe ser ponderable / 30.Formar al personal en las normas de calidad / 31.Prestar un servicio orientado al cliente / 32.Autodiagnostico / 33.Caza de errores: a la conquista del cero defectos / 34.Hacerlo bien a la primera / 35.Una caza implacable de errores / 36.Autodiagnostico / 37.Medir la satisfaccion del cliente / 38.Las encuestas de satisfaccion / 39.Las cartas de reclamacion: una fuente de beneficios / 40.La opinion ajena / 41.Autodiagnostico / 42.Sin suerte / 43.Autodiagnostico / 44.Como lanzar un programa de calidad de servicios / 45.El diagnostico: un punto de partida insoslayable / 46.A la busqueda del cero defectos / 47.Reconsideracion del servicio prestado / 48.Un tronco comun de excelencia para varias ramas de servicio |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
SERVICIO AL CLIENTE |
| 942 ## - ELEMENTOS DE PUNTO DE ACCESO ADICIONAL (KOHA) |
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| Tipo de ítem Koha |
Libros |
PBX: (6) 745 11 01
