Incluye indice analitico pag.377 e indice onomastico pag.375

1.Los cambios de paradigmas y la calidad total / 2.Resumen del capitulo / 3.Introduccion / 4.Conceptos , definiciones y evolucion de los enfoques de calidad / 5.La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas / 6.Conclusiones / 7.Punto clave / Ejercicios / 8.Los maestros de la calidad - una sintesis / 9.Resumen del capitulo / 10.Introduccion / 11.Datos caracteristicas de los autores / 12.Principales aportaciones de los autores a la administrcion de la calidad total / 13.Conclusiones , similitudes y diferencias / 14.Conclusiones / 15.Puntos clave / 16.Ejercicios / 17.Desarrollo de una cultura de calidad / 18.Resumen del capitulo / 19.Introduccion - las razones del cambio hacia una cultura de calidad / 20.Conseptos sobre la cultura / 21.Analisis de culturas - teoria y estudios comparativos / 22.Cultura oranizacional / 23.Desarrollo de una cultura de calidad / 24.Conclusiones / 25.Puntos clave / 26.Ejercicio / 27.Trabajo en equipo / 28.Resumen del capitulo / 29.Introduccion / 30.La administracion y el proceso de toma de decisiones / 31.La organizacion basada en el trabajo en equipo / 32.Creacion de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo / 33.Dinamica de operacion y coordinacion de los equipos de trabajo / 34.El desempeño y comportamiento humano en el trabajo en equipo / 35.Conclusiones / 36.Puntos clave / 37.Ejercicios / 38.Conceptos de valor al cliente / 39.Resumen del capitulo / 40.Introduccion - la cadena de valor / 41.El valor al cliente / 42.La naturaleza del servicio y la calidad / 43.Tecnicas para medir el valor al cliente / 44.Calidad total en empresas de servicios / 45.Conclusiones / 46.Puntos clave / 47.Ejercicios / 48.Calidad en la operacion y el producto o servicio / 49.Resumen del capitulo / 50.Introduccion / 51.El diseño del producto o servicio / 52.Aseguramiento de la calidad de los insumos / 53.Administracion de operaciones / 54.El control de procesos , la reduccion de la variabilidad y el mejoramiento continuo / 55.La calidad en las actividades posproduccion - certificacion , almacenaje , manejo y transporte , distribucion y venta , instalacion , uso , garantia de servicio y desecho o reciclado / 56.Conclusiones / 57.Puntos clave / 58.Ejercicios / 59.Tecnicas y programas para el mejoramiento de calidad / 60.Resumen del capitulo / 61.Introduccion / 62.El mejoramiento continuo / 63.Tecnicas de mejoramiento de procesos sencillos - las siete herramientas basicas / 64.Metodologia de solucion de problemas para el mejoramiento continuo usando el ciclo phva / 65.El mejoramiento radical - la reingenieria de procesos / 66.Programas estandar para el mejoramiento de la calidad / 67.Conclusiones / 68.Puntos clave / 69.Ejercicios / 70.Sistema de administracion por calidad total / 71.Resumen del capitulo / 72.Introduccion / 73.La vision sistemica de una organizacion - los sistemas organizacionales basados en principios de calidad total / 74.La administracion del cambio / 75.El diagnostico operativo / 76.Seleccion de procedimientos y tecnicas a implantar / 77.Preparacion por tipo de trabajo / 78.Responsabilidades del comite directivo de calidad y su coordinador / 79.Conclusiones / 80.Puntos clave / 81.Ejercicios .