Incluye indice analitico pag.245

1.Analogia de la banda transportadora / 2.Las tres metas claves de cualquier organizacion / 3.El sentido comun menos comun / 4.Devolver clientes a la banda transportadora / 5.Cambiar gritos por elogios / 6.La sorprendente verdad sobre esos malhumorados descontentos / 7.Realmente , por que debe usted alentar las quejas / 8.Los tres objetivos fundamentales en la solucion de quejas / 9.Trate a los quejumbrosos como valiosos investigadores / 10.Estrategias sencillas que convierten a los quejumbrosos en compañeros / 11.El plan de juego del mando de quejas / 12.Que puede aprender usted de este capitulo / 13.pague o despidase / 14.Son incumplidos sus clientes / 15.Cual es el valor de un cliente de toda la vida / 16.Lo que realmente dicen los clientes morosos / 17.La magia del refuerzo positivo / 18.No pago , realmente significa pongame atencion / 19.Vale la pena emplear un enfoque positivo de socios / 20.Asociarse a paso rapido con los clientes morosos y con los que no pagan / 21.Que puede aprender usted de este capitulo / 22.El silencio puede estar matandolo / 23.Gran parte de las relaciones se deterioran por negligencia / 24.Si somos realmente socios , por que no nos escuchamos mas / 25.Hacerse el sordo es una torpeza / 26.El silencio casi nunca es intencional / 27.El alto costo de taparse los oidos / 28.Escuchar dinamicamente / 29.El valor de los informes de excepcion / 30.Escuchar el silencio / 31.Mantener a los clientes en la banda transportadora / 32.Conozca a su cliente / 33.Iniciar bien nuevas relaciones / 34.Amigos y socios suelen hablar , entonces por que no hacerlo entre compradores y vendedores / 35.Averigue lo que sus clientes desean / 36.Los intermediarios pueden aislar a sus clientes / 37.El valor decisivo de permanecer en contacto / 38.Mayor contacto genera mayor calidad / 39.La continuidad del contacto tiene importancia / 40.Los clientes aprecian una mejor atencion / 41.Continue en contacto , aunque las compras disminuyan / 42.Tres formas de generar relaciones / 43.Fortalecimiento de la asociacion mediante la satisfaccion de necesidades / 44.No pregunte , a menos que vaya a actuar / 45.Ellos hablaran si usted escucha / 46.Vaya mas alla de su producto / 47.Promesa en promesa / 48.Como atraer a los clientes / 49.Busqueda y evaluacion al dente / 50.Vaya en busqueda de relaciones , no de ventas / 51.El alto costo del cumplimiento de las guias promocionales / 52.La importancia de decir no / 53.Como obtener valor de la ausencia de ventas / 54.El tiempo es lo esencial / 55.Como controlarse a si mismo / 56.Las primeras impresiones marcan la pauta / 57.La tecnologia puede activar sus relaciones / 58.El arte de vender : como llenar de vida una relacion / 59.Que significa en realidad el arte de vender / 60.Cierre de ventas versus creacion de relaciones / 61.Como vigorizar las relaciones