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020 _a9789588017280
040 _cEAM
050 _a658.812 AL341e
082 _21 ed.
_a658.812 Al341e
245 _aLA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
_b¡Conozca y comprenda a sus clientes!
_cKarl Albrecht; Lawrence J. Bradford
250 _a1 ed.
260 _aBogotá D.C.(Colombia)
_b3r Editores
_c1998
300 _a237p.
_c24 cm
505 _aCapitulo I. Conocer al cliente --Capítulo II. Momento de verdad --Capítulo III. El cliente de la década del noventa. --Capítulo IV. La libreta de calificaciones del cliente: Anteproyecto para la excelencia. Capítulo V. Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes -- Capítulo VI. Empezar con lo obvio -- Capítulo VII. La ventaja de hablar frente a frente --Capítulo VIII. Encuetas: Cuándo, por qué y cómo. --Capítulo IX. Hacer la libreta de calificaciones del cliente. --Capítulo X. Establecer un sistema de evaluación del servicio(SQMS). --Capítulo XI. Cierre del ciclo.
520 _aKarl Albreth y Lawrence Bradford presenta un caso para agudizar la visión del cliente, investigando en la forma en cómo se investiga la percepción, igualmente como descubrir las claves importantes, están ocultas en la información de las investigaciones para lograr ventajas competitivas.
942 _2ddc
_cBK
999 _c10341
_d10341