000 | 01473nam a22002057a 4500 | ||
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003 | OSt | ||
005 | 20220224212417.0 | ||
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020 | _a9789588017280 | ||
040 | _cEAM | ||
050 | _a658.812 AL341e | ||
082 |
_21 ed. _a658.812 Al341e |
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245 |
_aLA EXCELENCIA EN EL SERVICIO _b¡Conozca y comprenda a sus clientes! _cKarl Albrecht; Lawrence J. Bradford |
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250 | _a1 ed. | ||
260 |
_aBogotá D.C.(Colombia) _b3r Editores _c1998 |
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300 |
_a237p. _c24 cm |
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505 | _aCapitulo I. Conocer al cliente --Capítulo II. Momento de verdad --Capítulo III. El cliente de la década del noventa. --Capítulo IV. La libreta de calificaciones del cliente: Anteproyecto para la excelencia. Capítulo V. Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes -- Capítulo VI. Empezar con lo obvio -- Capítulo VII. La ventaja de hablar frente a frente --Capítulo VIII. Encuetas: Cuándo, por qué y cómo. --Capítulo IX. Hacer la libreta de calificaciones del cliente. --Capítulo X. Establecer un sistema de evaluación del servicio(SQMS). --Capítulo XI. Cierre del ciclo. | ||
520 | _aKarl Albreth y Lawrence Bradford presenta un caso para agudizar la visión del cliente, investigando en la forma en cómo se investiga la percepción, igualmente como descubrir las claves importantes, están ocultas en la información de las investigaciones para lograr ventajas competitivas. | ||
942 |
_2ddc _cBK |
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999 |
_c10341 _d10341 |