000			01473nam a22002057a 4500
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020			_a9789588017280
040			_cEAM
050			_a658.812 AL341e
082			_21 ed. _a658.812 Al341e
245			_aLA EXCELENCIA EN EL SERVICIO _b¡Conozca y comprenda a sus clientes! _cKarl Albrecht; Lawrence J. Bradford
250			_a1 ed.
260			_aBogotá D.C.(Colombia) _b3r Editores _c1998
300			_a237p. _c24 cm
505			_aCapitulo I. Conocer al cliente --Capítulo II. Momento de verdad --Capítulo III. El cliente de la década del noventa. --Capítulo IV. La libreta de calificaciones del cliente: Anteproyecto para la excelencia. Capítulo V. Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes -- Capítulo VI. Empezar con lo obvio -- Capítulo VII. La ventaja de hablar frente a frente --Capítulo VIII. Encuetas: Cuándo, por qué y cómo. --Capítulo IX. Hacer la libreta de calificaciones del cliente. --Capítulo X. Establecer un sistema de evaluación del servicio(SQMS). --Capítulo XI. Cierre del ciclo.
520			_aKarl Albreth y Lawrence Bradford presenta un caso para agudizar la visión del cliente, investigando en la forma en cómo se investiga la percepción, igualmente como descubrir las claves importantes, están ocultas en la información de las investigaciones para lograr ventajas competitivas.
942			_2ddc _cBK
999			_c10341 _d10341