Capitulo I. Conocer al cliente --Capítulo II. Momento de verdad --Capítulo III. El cliente de la década del noventa. --Capítulo IV. La libreta de calificaciones del cliente: Anteproyecto para la excelencia. Capítulo V. Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes -- Capítulo VI. Empezar con lo obvio -- Capítulo VII. La ventaja de hablar frente a frente --Capítulo VIII. Encuetas: Cuándo, por qué y cómo. --Capítulo IX. Hacer la libreta de calificaciones del cliente. --Capítulo X. Establecer un sistema de evaluación del servicio(SQMS). --Capítulo XI. Cierre del ciclo.

Karl Albreth y Lawrence Bradford presenta un caso para agudizar la visión del cliente, investigando en la forma en cómo se investiga la percepción, igualmente como descubrir las claves importantes, están ocultas en la información de las investigaciones para lograr ventajas competitivas.