Incluye bibliografia pag.104

1.Calidad y servicio: algunas definiciones / 2.La importancia en la calidad del servicio / 3.El servicio / 4.Autodiagnostico / 5.La importancia de la calidad del servicio / 6.Un cliente siempre exigente / 7.La importancia de los simbolos y de la informacion / 8.El concepto de calidad varia segun las culturas / 9.Autodiagnostico / 10.Gestion de la calidad del servicio / 11.Dificultades de gestionarla calidad del servicio / 12.Costo de la calidad y de la falta de calidad / 13.Un asunto de hombres y de metodos / 14.Autodiagnostico / 15.Las estrategias del servicio / 16.El cliente es el rey / 17.competir en los precios o en las diferencias / 18.Estrategias de servicio de productos / 19.Estrategias de servicio para los servicios / 20.Autodiagnostico / 21.La comunicacion del servicio / 22.Afirmar la diferencia / 23.amoldarse a las expectativas del cliente / 24.En materia de servicio, todo es comunicacion / 25.Motivar al personal / 26.Autodiagnostico / 27.Normas de calidad del servicio / 28.La norma es el resultado esperado por el cliente / 29.La norma debe ser ponderable / 30.Formar al personal en las normas de calidad / 31.Prestar un servicio orientado al cliente / 32.Autodiagnostico / 33.Caza de errores: a la conquista del cero defectos / 34.Hacerlo bien a la primera / 35.Una caza implacable de errores / 36.Autodiagnostico / 37.Medir la satisfaccion del cliente / 38.Las encuestas de satisfaccion / 39.Las cartas de reclamacion: una fuente de beneficios / 40.La opinion ajena / 41.Autodiagnostico / 42.Sin suerte / 43.Autodiagnostico / 44.Como lanzar un programa de calidad de servicios / 45.El diagnostico: un punto de partida insoslayable / 46.A la busqueda del cero defectos / 47.Reconsideracion del servicio prestado / 48.Un tronco comun de excelencia para varias ramas de servicio