Incluye indice analitico pag.337

1.La cultura es esencial / 2.Como contribuye la cultura corporativa a la calidad del servicio / 3.Como desarrollar una cultura corporativa que fomente el servicio al cliente / 4.Poder de liderasgo / 5.Los lideres / 6.Como ser un lider de servicio / 7.Comunicarse interna y externamente / 8.Comunicadores con exito / 9.Como usar la comunicacion para reforzar la calidad del servicio de calidad / 10.La estrategia de servicio la creacion de diferencias habilidosas / 11.Estrategia en accion / 12.Como desarrollar una estrategia / 13.Sacar partido a la tecnologia / 14.L utilizacion de la informacion / 15.Como desarrollar la informacion para mejorar la satisfacion del cliente / 16.Medir y controlar / 17.Sistema de medicion / 18.Claves para el exito en la utilizacion en un proceso de mejora de servicio / 19.Los mandos intermedios la piedra angular de la estructura corporativa / 20.La funcion de los mandos intermedios / 21.Lo que distingue a los mandos intermedios de las compañias punteras en calidad de servicio de los demas mandos intermedios / 22.Como transformar a los mandos intermedios en lideres de calidad / 23.Seleccionar adecuadamente dar buena formacion / 24.Formacion y seleccion / 25.Como tener un aprendizaje organizativo eficaz