Incluye indice analitico pag.215 \ Incluye glosario de terminos extranjeros

Incluye bibliografia pag.213

Primera parte introduccion a la hoteleria / 1.La industria de la hospitalidad / 2.Definicion de hotel / 3.Clasificacion de los hoteles / 4.Otros establecimientos de hospedaje / 5.Forma de organizacion de los hoteles / 6.Departamentos operativos de un hotel / 7.La recepcion hotelera / 8.Organigramas especificos de recepcion / 9.Funciones del recepcionista / 10.La etica profesional / Segunda parte operaciones realizadas durante el ciclo del huesped / 11.Reservaciones / 12.Conceptos basicos / 13.Procedimientos aplicados por los empleados de reservaciones / 14.Sobreventa / 15.Manejo de grupos / 16.Relacion con el resto del hotel / 17.El proceso de check in / 18.Tipos de habitaciones / 19.Planes de alojamiento / 20.Tarifas y descuentos / 21.Registro de huespedes / 22.Formas de pago y garantias de la estancia / 23.Asignacion de la habitacion / 24.Procedimientos de administracion durante el check in / 25.Apertura de cuentas / 26.Situaciones especiales durante el check in / 27.Comunicacion y coordinacion con el resto del hotel / 28.Procedimientos durante la estancia del huesped / 29.La conserjeria / 30.Como brindar informacion al huesped / 31.Manejo de correspondencia / 32.Mantenimiento de cuentas / 33.Cambios de habitacion / 34.Manejo de mensajes / 35.Custodia de valores / 36.Elaboracion de partes de averias / 37.Reclamaciones y solicitudes especiales / 38.Situaciones especiales / 39.Accidentes / 40.Amenzas de bomba / 41.Falta de energia electrica / 42.Fallecimientos / 43.Fugas de agua e inundaciones / 44.Fugas de gas / 45.Huespedes encerrados en el ascensor / 46.Incendios / 47.Huespedes no pagadores / 48.Manifestaciones en la via publica / 49.Reclamaciones de los huespedes / 50.Riñas / 51.Robos / 52.Suicidios / 53.Telefonia / 54.Fundamentos para una atencion telefonica excelente / 55.Procedimientos aplicados durante la atencion telefonica / 56.Sistemas de control y facturacion de las llamadas telefonicas / 57.Funciones puramente administrativas / 58.Las cuentas y el registro de los gastos del huesped / 59.Auditoria nocturna / 60.Caja de recepcion / 61.El proceso de check out / 62.El control de las llaves / 63.Comentarios de ultimo momento / 64.Gastos de ultimo momento / 64.Revision de las habitaciones / 65.Presentacion y cobros de cuentas / 66.Agradecimiento y ofrecimiento de una ftura estancia / 67.Situaciones especiales durante el check out / 68.Historial del huesped / 69.Comunicacion y coordinacion con el resto del hotel / 70.Disposiciones legales a nivel internacional sobre el hospedaje /