Incluye indice analitico pag.251

1.Comprador , cliente , servicio y calidad total / 2.Las empresas de negocio estan para hacer dinero / 3.El pobre usuario , y hay mal servicio y mal servicio / 4.La gente compra funciones , no productos / 5.Pero hay compradores de tanto tipos / 6.Los peces , los meandros y los segmentos : el error kantiano / 7.Los hombres son peces curiosos , la eleccion y el reflujo / 8.Cuando el comprador se hace cliente, el servicio y la calidad / 9.Pero , el cliente esta tan lejos , el maping de contactos / 10.Un nuevo modo de dirigir / 11.La organizacion se ve distinta / 12.Hay que repensar la gente / 13.La calidad - servicio - son procesos / 14.La calidad se hace / 15.Limitar el numero de cllientes , el limite al crecimiento / 16.La productividad , la operacion y el servicio , la planta flexible , ciclos de forrester , la productividad del caviar / 17.El desmarketing , el nuevo costeo y otras cosas / 18.Calidad - servicio - procesos y autocontrol , el problema de liderazgo , otros programas y los premios de calidad / 19.El esquema es muy sencillo , pero / 20.Los grupos de trabajo , el liderazgo y el sentido de equipo / 21.Lectura y auditoria de clientes externos / 22.El modelo cliente empresa , el problema de la medicion / 23.Calidad horizontal , calidad vertical / 24.Fuentes de calidad permanente / 25.Calidad permanente y revision de procesos / 26.Calidad de proveedores justo a tiempo y otras cosas / 27.Justo a tiempo : un proceso de calidad / 28.Cliente , proveedor interno : base de la calidad total / 29.Relacion cliente - proveedor interno : implementacion / 30.Nuestro programa de cambio / 31.El cliente y los programas de moda / 32.Las llamadas empresas de servicio / 33.La era del servivio / 34.Notas de las empresas de servicio puro / 35.Algunas indicaciones para estas empresas / 36.Termometro y termometros para el servicio puro / 37.La holgura en servicio puro / 38.Las franquicias , un caso particular / 39.La coronacion del servicio : garantias y organizacion / 40.Las garantias / 41.Direccion por garantias / 42.Las garantias como motor de procesos / 43.El programa de detalles inesperados / 44.El cambio a servicio y la estructura organizativa / 45.Direccion en los noventa al filo del cambio de siglo / 46.La direccion en los noventa al filo del cambio de siglo / 47.La productividad y la planta saturada / 48.La calidad y la planta enfocada / 49.La flexibilidad / 50.El futbol total / 51.Desarrollo de un programa de direccion por servicio / 52.Los tiempos / 53.Los pasos a dar / 54.El programa general / 55.Comentarios al programa / 56.El detalle del programa : la cascada / 57.Fotografia del proceso actual / 58.Presentacion de la fotografia / 59.Elaboracion de la cascada de compromisos / 60.La orientacion a garantias / 61.Los comisarios o dueños de procesos y el lider del proyecto / 62.Despues del programa / 63.La sindicatura de aeromexico , comercial del hogar , materiales y equipos automotrices / 64.La sindicatura de aeromexico / 65.Comercial del hogar / 66.El mercado / 67.Las principales acciones / 68.Prolegomenos a la gran decision / 69.Una eleccion estrategica bien integrada / 70.La recontratacion / 71.Materiales , equipos y tecnicas automotrices - meta / 72.Antecedentes y nacimiento de meta / 73.El inicio de una alianza / 74.Los primeros pasos / 75.Meta 1 : inicio de la operacion / 76.Justo a tiempo y su desarrollo en meta / 77.Meta 2 : nuestros productos en las lineas de montaje estadounidense , justo a tiempo a 1500 millas de distancia / 78.Meta 3 : ganando mercado y ubicandose donde los clientes la necesitan / 79.Calidad meta / 80.Planeacion de la atencion al cliente / 81.La operacion en meta / 82.La gerencia de personal / 83.Costos