1.Un marco integral para el marketing en las empresas de servicios / 2.Servicios y calidad / 3.La calidad : base del marketing de servicios / 4.Prestar bien el servicio la primera vez / 5.Prestar muy bien el servicio la segunda vez / 6.Administrar y superar las expectativas del cliente / 7.Crear una organizacion de marketing de servicios / 8.Convertir el marketing en una funcion de linea / 9.Maximizar el potencial de marketing de servicios / 10.Administrar las pruebas / 11.Darle nombre a la compañia / 12.Marketing para los clientes actuales / 13.Marketing para los empleados / 14.Asomarse al futuro / 15.El marketing de servicios en los años 90