Contenido / Introducción / 1. Marco histórico / 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio / 3. Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes / 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio / 4.1 Calidad / 4.2 Sector servicio. Los servicios / 5. Teóricos y autores de la calidad y el servicio / 5.1 Escuela clásica: dirección científica de la empresa / 5.2 Escuela de las relaciones humanas / 5.3 Escuela burocrática / Escuela cuantitativa / Escuela de sistemas sociales / Escuela neoclásica / 5.7 Escuela de sistemas / 5.8 Escuela del desarrollo organizacional (DO) / 5.9 Escuela situacional o contingente / 5.10 Otros teóricos modernos de la administración / 5.11 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio / 5.12 Otros aportes a la calidad y servicio / 6. Conceptos / 6.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio / 6.2 Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad / 7. Modelos de calidad y de calidad en el servicio / 7.1 Modelos de calidad internacionales / 7.2 Modelo nacional / 7.3 Modelos de calidad en el servicio internacionales / 7.4 Modelos de la escuela norteamericana / 7.5 Modelos interrelacionados / 7.6 Modelos latinoamericanos / 8. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio / 8.1 Herramientas propias del servicio / 8.2 Herramientas administrativas / 8.3 Herramientas técnicas / 8.4 Nuevas herramientas para el análisis de los problemas / 9. Mediciones en servicio / 10. Proceso de mejoramiento continuo / 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio / 12. Auditoria de los sistemas de calidad y del servicio / 12.1 Principios de la auditoría / 12.2 Elementos fundamentales para la auditoría / Indicadores de gestión / 12.4 Índices de gestión / 13. Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio / 14. Preguntas de autoevaluación y ejercicios / Glosario / Bibliografía.