Contenido / Gerencia del servicio / Presentación / Una historia verdadera / Autoevaluación inicial / Capítulo 1 La filosofía del servicio / 1. La imagen de la organización / 2. El sentido del compromiso / 3. Hagamos las tareas bien desde la primera vez / 4. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios / 5. La administración del servicio / 6. ¿Qué es un “cliente”? / 7. La capacitación para el servicio / 8. La inteligencia emocional / 9. El servicio en frases / 10. El ciclo del servicio / Capítulo 2 La revolución del servicio / 1. Evolución del servicio / 2. Conceptos de servicio / 3. Marketing de servicios / 4. Atributos y cualidades del servicio / 5. Taxonomía de los servicios / 6. Clasificación de los clientes / 7. Necesidades básicas del cliente / 8. Modelos de servicio al cliente / 9. El servicio como producto / 10. Razones para mejorar el servicio / Capítulo 3 El servicio como sistema / 1. Componentes estructurales / 2. Los momentos de verdad / 3. Los campeones del servicio / 4. La reclamación como oportunidad de servicio / 5. Como tratar cada cliente según su personalidad / 6. El programa gerencial de servicio al cliente / 7. Los siete problemas en el servicio al cliente / 8. El servicio como equipo / 9. La inversión de la pirámide / 10. El sistema de servicios / Capítulo 4 La calidad en el servicio / 1. ¿Qué es la calidad en el servicio? / 2. La eficiencia y la efectividad en el servicio / 3. Indicadores de calidad en el servicio / 4. La cortesía telefónica / 5. Evaluación del servicio / 6. ¿Qué es la satisfacción del cliente? / 7. Normas de calidad en el servicio / 8. Síntomas del servicio deficiente / 9. La voz del cliente / 10. La matriz de la calidad en el servicio / Capítulo 5 El valor agregado del servicio / 1. Elementos básicos / 2. El servicio en acción / 3. La comunicación en el servicio / 4. El paso extra en el servicio / 5. La gerencia de la relación con los clientes / 6. El triangulo estratégico del servicio / 7. ¿Por qué se pierden los clientes? / 8. Haga que sus clientes vuelvan / 9. La empresa consagra al cliente / 10. Características de un buen cliente.